Как создать эффективный IT-отдел (часть 1 структура)

Каждый владелец средней фирмы понимает, что осуществление технической поддержки силами одного системного администратора, заключающего в себе многоликого специалиста, является неэффективным а порой даже губительным. Проблема использования специалиста универсала кроется в простой поговорке

За двумя зайцами погонишься не одного не поймаешь.

Принципиально техническая поддержка фирмы имеет два направления:

• Стратегическое развитие, управление ресурсами отдела, автоматизация процессов

• Сопровождение протекающих процессов, увеличение уровня знаний персонала, реализация проектов

Сочетание таких функций в одном человеке приводит как правило к неэффективной его работе или же вообще к не выполнению их. Многие фирмы пытаются решить такие проблемы введением новой штатной единицы - помощника системного администратора. Такое решения также является не эффективным. При функционировании такого мини отдела  направления стратегического развития, управления ресурсами предприятия вообще не возможно. Связанно это в первую очередь с ленью второго типа.

Лень второго типа - намеренное выполнение персоналом задач более лёгких или более интересных.

Если сотрудник имеет хорошую техническую подготовку, знает серверные технологии, ему неинтересно заниматься вопросами пользователей. Он будет стараться уделять как можно больше внимания интересным для него задачам в ущерб проблемам пользователей. И стратегическое развитие IT-отдела будет системному администратору не под силу. Он всегда будет уделять внимание технической стороне вопроса, не учитывая экономическую эффективность.

Следствием вышесказанного можно выделить основное правило при организации отдела технического сопровождения.

В отделе должны быть чётко разграниченные функции сотрудников, при этом нельзя смешивать в одном сотруднике производственные и административные функции.

Если же бюджет вашей фирмы не позволяет осуществить организацию полноценного отдела, можно связку "системный администратор и его помощник" выделить в отдельную структурную единицу с прямым подчинением директору или его заму. При такой реализации системный администратор не тратит своё время на определение приоритетов.

Такая схема может работать достаточно эффективно при условии подбора руководителя. С ростом фирмы вводится должность руководителя отдела технической поддержки или  заместителя директора по ИТ. Основными направлениями деятельности

Как показала практика, обязанности сотрудников IT-отдела можно условно разделить на три роли:

• IT-директор;
• системный администратор, один или несколько;
• специалисты службы поддержки.

IT-директор решает задачи стратегического развития компьютерной системы предприятия и организует работу отдела в целом, работает с поставщиками и подрядными организациями.

Системный администратор обслуживает северную часть, решает технически сложные задачи.

Специалисты службы поддержки помогают пользователям решать текущие проблемы, обслуживают и настраивают компьютерную технику.

Каждая из ролей требует своих специфических навыков и своего подхода.

IT-директор должен быть хорошим управленцем, уметь мыслить стратегически, его главной задачей является организация работы и развитие IT-отдела таким образом, чтобы он наилучшим образом соответствовал потребностям организации.

Системный администратор должен быть технически грамотным, должен знать и уметь использовать различные технологии.

Специалисты службы поддержки должны быть контактными людьми, уметь найти подход к каждому сотруднику, при этом требуется умение быстро разбираться в различных программах, уметь их настраивать под конкретного пользователя.

В одном человеке редко могут одновременно ужиться все три роли.

Сотруднику технической поддержки не хватит знаний и опыта для качественного обслуживания серверов организации, и тем более для планирования развития IT-инфраструктуры. Хорошо настроенная система может долго работать без внимания специалиста, но рано или поздно ее нужно расширять и модернизировать, а может случиться так, что её придется восстанавливать после сбоя. Если в обязанности слабого специалиста включить обслуживание серверов, то до определенного момента все будет идти хорошо. Система работает, ничего не ломается, все довольны. Но в случае необходимости модернизации или восстановления системы специалист технической поддержки может принять слабые решения, которые негативно скажутся на работе всей IT-инфраструктуры. При дальнейшей работе компьютерной системы возможны нестабильность работы, потери данных, простои и т.д.

IT-директор вообще не является техническим специалистом. Его основная задача - знание технологий, их преимуществ, умение их использовать для нужд бизнеса. С точки зрения компьютерной грамотности такой человек может быть опытным пользователем.

Главным фактором при вводе структурной единицы является  чёткая оценка загруженности этой единицы.


Создание в штате полноценного IT-отдела не всегда целесообразно для небольших и средних организаций. При этом специалисты IT-отдела не будут загружены. Задачи по обслуживанию серверов не требуют каждодневного участия. Стратегическое планирование развития IT-отдела - это несколько консультаций в месяц, а может и реже. Даже служба техподдержки в небольшом офисе нужна не каждый день.


О методах планирования рабочего времени мы поговорим в следующей статье.