Аутсорсинг, нужен ли он?

Большинство ИТ компаний на современном рынке предлагают вам отказаться от использования штатного ИТ-специалиста и передать его функции на «аутсорсинг». Взамен вам предлагают использовать приходящего администратора, которому вы будете платить за фактически выполненную работу.

Такой тип обслуживания  называют «абонентское обслуживание компьютеров» он предполагает определенное количество регулярных выездов в ваш офис, определенное количество внеплановых выездов, а все остальные задачи, связанные с настройкой серверов или же с дополнительными авариями в вашей компании, должны оплачиваться отдельно.

Теоретически, вы получаете возможность сэкономить за счет того, что не платите за время, в которое штатный специалист ничего не делал. А на практике?

На практике вы получаете необходимость контролировать каждое действие специалистов компаний, предлагающей абонентское обслуживание, чтобы время, которое вы оплачиваете, было использовано эффективно. Помимо контроля того, что и как делает специалист, вы вынуждены ставить ему задачи во время плановых посещений вашего офиса. Если у вас произошла авария, то вы должны контролировать выполненные действия по разрешению инцидента, чтобы быть уверенными, что он больше не повториться: в противном случае вам придется платить дважды за решение одной и той же проблемы, не говоря уже о влиянии на бизнес таких повторяющихся инцидентов. Ну и наконец, если у вашей компании необходимо внести какие-либо изменения в настройку существующих информационных сервисов, то вам приходится отвлекаться от вашего основного бизнеса и согласовывать стоимость предоставляемых ИТ-услуг, подписывать отдельные договора и оплачивать дополнительные счета.

Все это приводит к необходимости, отказавшись от штатного администратора, взять в штат более квалифицированного ИТ директора, который будет контролировать предоставление услуг компанией, предлагающей «абонентское обслуживание». Естественно в реальных условиях роль ИТ директора будет выполнять кто-то из ваших сотрудников. Но скажите, дает ли такое перераспределение экономический эффект? Ответ прост: это дает прямой монетарный эффект, но снижает общую эффективность и производительность внутренних ресурсов компании. В общем случае совокупный экономический эффект от такого «аутсорсинга» будет отрицательным.

Не спешите после прочитанных абзацев хоронить аутсорсинг. Для увеличения эффективности следует принять очень простое и очевидное решение: передавать на аутсорсинг не ИТ персонал, а ИТ-сервисы.

Аутсорсинг ИТ-сервисов предполагает, что поставщик услуг обязан обеспечить функционирование информационных сервисов в компании клиента с определенным уровнем качества и доступности. Таким образом, от вас требуется только, совместно с поставщиком услуг, договорится о том, какие услуги вам нужны: электронная почта, доступ в Интернет, исправное рабочее место, и о том, с каким уровнем качества эти услуги должны быть предоставлены: время реакции на обращение, максимальное время решения инцидента, общий уровень доступности услуг. 

Аутсорсинг ИТ-сервисов стоит несколько дороже традиционного абонентского обслуживания т.к. в рамки услуг по аутсорсингу ИТ-сервисов включены как регулярные планово-профилактические процедуры, направленные на предотвращение инцидентов, так и соответствующее планирование развития ИТ-инфраструктуры, исходя из растущих потребностей бизнеса клиента.

К сожалению, компаний, предлагающих услуги по аутсорсингу ИТ-сервисов  очень немного , несмотря на то, что такие услуги в существующих рыночных условиях были бы очень востребованы. Объясняется это тем, что для предоставления подобных ИТ услуг требуется высокий уровень зрелости, как самой компании-поставщика, так и клиента, а также готовность поставщика инвестировать в развитие отношений с заказчиком.

Существующий рынок абонентского обслуживания создает только негативное отношение к услугам ИТ-аутсорсинга, мешая дальнейшему развитию рынка ИТ-услуг. Клиенты предпочитают нанимать к себе в штат системного администратора, а не передавать его функции на аутсорсинг, нанимая к себе в компанию ИТ-директора для контроля работы ИТ-аутсорсера. Надеюсь, что в ближайшие годы  ситуация изменится в лучшую сторону.